|
Сервисные потоки — потоки услуг (нематериальной деятельности, особого вида продукции или товара), генерируемые логистической системой в целом или ее
подсистемой (звеном, элементом) с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса.
Принятый в международном стандарте ISO 8402:1994 термин «услуга» означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.
Сервис — процесс предоставления услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги. Несмотря на важность сервиса, эффективные способы оценки его качества до сих пор отсутствуют, что объясняется рядом особенностей сервиса в сравнении с характеристиками продуктов.
Такими особенностями (характеристиками сервисных потоков) являются:
- Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также трудностями оценить его со стороны покупателя.
- Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.
- Услуги потребляются в момент их производства, т.е. услуги не складируются и не транспортируются.
- Покупатель никогда не становится собственником услуги.
- Сервис — деятельность (процесс) и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель его купит.
- Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных) услуг, причем покупатель оценивает эти субсервисные услуги.
Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).
Указанные характеристики и особенности сервисных потоков играют важную роль в логистическом процессе, в частности в сфере дистрибьюции товаров. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда поставщик сервиса и покупатель встречаются «лицом к лицу».
При этом могут возникнуть две ситуации:
- если особых проблем при «доставке» сервиса нет, то поставщик может действительно убедить покупателя в высоком качестве сервиса;
- если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить уже нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.
Источник: http://logistic-forum.lv/osnovnye-ponjatija-logistiki/servisnie-potoki-v-logistike
|
